Služba Hot-line je kombinace telefonické a elektronické podpory a slouží ke krátkému operativnímu poradenství uživatelům informačního systému.
Cílem této služby je pomoci uživateli odstranit překážku, která brání v bezchybné práci s informačním systémem poskytnutím potřebných informací.
Pokud nelze překážku či problém odstranit, je cílem Hot-line snaha odhalit podstatu problému a navrhnout následné možné řešení nebo další postup související s odstraněním problému.
Další postup - možná řešení problému, který se nepodařilo vyřešit v rámci služby Hot-line:
Školení
Konzultace
Odkaz na el. dokumentaci
Reklamace
Podmínky, za jakých je Hot-line poskytován:
Služba Hot-line pro informační systém je poskytována telefonicky a elektronicky, což znamená, že tyto formy lze dle potřeby a vhodnosti kombinovat. Požadavek na službu Hot-Line může být přijat elektronickou poštou a následné řešení muže být předáno telefonicky nebo elektronicky. Naopak telefonický požadavek může být zaznamenán a řešení předáno uživateli elektronicky.
Služba Hot-line poskytovaná v rámci telefonické formy je omezena na maximální délku komunikace na 5-10 minut. Důvodem je nezbytnost zachování provozuschopnosti služby a umožnění všem uživatelům předání dotazů a požadavků.
Služba Hot-line je placena prostřednictvím poplatku systémové podpory systému a je poskytována pro proškolené uživatele informačního systému, kteří jsou ve smluvním vztahu souvisejícím s používáním či administrací informačního systému nebo v pracovním poměru k vlastníku práv na licenci informačního systému.
Služba Hot-line neobsahuje:
Školení (objasňování základních vlastností systému, které jsou předmětem produktových školení, nebo není jednoznačně uvedeno v dokumentaci)
Konzultace (zásah do nastavení systému nebo do dat systému)
Metodický návrh (komunikace delší než 15 min je již považována za započatou půlhodinu konzultace)
Instalace systému nebo jeho komponent
Oprava dat, zásahy do dat
Technické konzultace (instalace infrastruktury nebo jejich částí: SQL, OS, nástroje, včetně hledání a odstraňování problémů souvisejících s těmito částmi)
Legislativní poradenství
Poradenství v oblasti podnikových procesů
Technologické a integrační poradenství
Konzultace k produktům třetích stran (excel, bankovní SW)
Nástroje přizpůsobení (tvorba sloupečků, celých formulářů)